Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

Última actualización: 28 de agosto de 2026

Esta política regula las compras realizadas a través de nuestra tienda virtual y demás canales oficiales de venta, independientemente del nombre comercial, identidad visual o dominio utilizados.

Para efectos de esta política, las expresiones “la tienda”, “nosotros” y “el vendedor” se refieren a la persona natural o jurídica identificada como responsable de la venta al final de este documento.

Elaboramos nuestros alimentos mediante procesos programados, ingredientes cuidadosamente seleccionados y condiciones especiales de conservación. Si algo no sale como debería, queremos conocerlo y ayudarte a encontrar una solución.

1. Productos perecederos

Nuestros panes, waffles, brownies y demás productos son alimentos perecederos destinados al consumo humano.

Por razones de calidad, inocuidad y seguridad alimentaria, estos productos no pueden volver a comercializarse después de haber sido entregados al cliente.

Por lo tanto, no aceptamos devoluciones o cambios por:

  • Cambio de opinión.
  • Preferencias personales relacionadas con el sabor, aroma, textura, color o presentación.
  • Elección equivocada del producto por parte del cliente.
  • Productos abiertos, manipulados o consumidos, salvo que su consumo haya permitido detectar un defecto de calidad.
  • Incumplimiento de las instrucciones de refrigeración, congelación, descongelación, preparación o almacenamiento.
  • Ruptura de la cadena de frío después de la entrega.
  • Productos conservados o consumidos después de su fecha de vencimiento.

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto no aplica a bienes perecederos ni a productos que, por su naturaleza, puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

Esta excepción no afecta los derechos del consumidor cuando el producto está defectuoso, no corresponde a lo solicitado, llega incompleto, presenta problemas de calidad o existe una situación atribuible a nosotros.

2. Daños, errores y problemas de calidad

El cliente debe revisar el pedido tan pronto como lo reciba.

Podrá presentar una reclamación cuando ocurra alguna de las siguientes situaciones:

  • Reciba un producto diferente al solicitado.
  • Falten productos en el pedido.
  • El empaque llegue abierto, roto, derramado o comprometido.
  • El producto haya sufrido daños durante el transporte.
  • El producto presente señales de deterioro antes de la fecha indicada, siempre que haya sido almacenado correctamente.
  • El producto no cumpla con las características informadas en la tienda.
  • El pedido no haya sido entregado.
  • Se haya realizado un cobro duplicado o por un valor incorrecto.

Por tratarse de alimentos perecederos, recomendamos reportar los daños visibles, errores o faltantes dentro de las primeras 24 horas siguientes a la entrega.

Este plazo facilita la revisión de las condiciones de producción, transporte y entrega. Sin embargo, esta recomendación no limita los derechos legales del consumidor ni impide reportar posteriormente un defecto de calidad que no fuera evidente al momento de recibir el producto.

3. Cómo presentar una reclamación

El cliente podrá presentar su solicitud por medio de nuestros canales de atención:

La reclamación debe incluir:

  • Nombre de la persona que realizó la compra.
  • Número del pedido.
  • Nombre del producto afectado.
  • Descripción clara de lo ocurrido.
  • Fotografías o videos del producto, el empaque y la etiqueta.
  • Fecha y hora aproximada de la entrega.
  • Información sobre la forma en que el producto fue conservado después de recibirlo.

El cliente no debe desechar el producto ni su empaque mientras revisamos la reclamación, salvo que conservarlo represente un riesgo sanitario.

4. Devolución física de alimentos

Por razones sanitarias, el cliente no debe enviar alimentos a nuestras instalaciones sin autorización previa.

Cuando sea necesario inspeccionar o retirar un producto, coordinaremos directamente con el cliente la forma de recogida.

Si el inconveniente es atribuible a nosotros, el cliente no tendrá que asumir el costo de la recogida.

Los alimentos que regresen a nuestras instalaciones no serán comercializados nuevamente.

5. Evaluación de la reclamación

Para revisar la solicitud podremos considerar:

  • El estado del producto y del empaque.
  • Las fotografías o videos suministrados.
  • La fecha de elaboración, entrega y vencimiento.
  • Las condiciones de transporte.
  • Las recomendaciones de conservación del producto.
  • Los registros internos de elaboración, alistamiento y despacho.
  • La información proporcionada por el cliente.

Podremos solicitar información adicional cuando sea necesaria para establecer la causa del inconveniente.

La presentación de una reclamación no significa que la reposición o el reembolso sean automáticos. Cada caso será revisado de acuerdo con sus circunstancias y con la legislación colombiana aplicable.

6. Soluciones disponibles

Cuando se determine que la novedad es atribuible a nosotros, ofreceremos la solución que corresponda de acuerdo con el caso y la legislación aplicable.

Las soluciones disponibles podrán incluir:

  • Reposición del producto afectado.
  • Envío del producto faltante.
  • Envío del producto correcto.
  • Reembolso parcial.
  • Reembolso total del producto afectado.
  • Nueva entrega sin costo adicional.
  • Saldo a favor para una compra posterior, únicamente cuando el cliente lo acepte.

La solución dependerá de la naturaleza del inconveniente, la disponibilidad del producto y los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

7. Cambios de productos

No realizamos cambios de alimentos por motivos de gusto, preferencia personal o elección equivocada por parte del cliente.

Si el cliente recibe un producto diferente al que compró, deberá comunicarse con nuestro equipo. Después de verificar el caso, coordinaremos el envío del producto correcto o el reembolso correspondiente.

8. Productos en promoción

Los productos adquiridos en promoción, oferta o con descuento están sujetos a las mismas condiciones de calidad y garantía.

La existencia de una promoción no elimina el derecho del cliente a presentar una reclamación cuando el producto:

  • Esté defectuoso.
  • Llegue dañado.
  • Esté incompleto.
  • No corresponda a lo solicitado.
  • No cumpla con las características informadas.

No se realizan devoluciones de productos en promoción por cambio de opinión, gusto o preferencia personal.

9. Cancelación de pedidos

El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido antes de que comience su elaboración o alistamiento.

Como nuestros alimentos se producen bajo programación y son perecederos, la cancelación podrá no ser posible cuando ya haya comenzado su elaboración, personalización, empaque o despacho.

Si cancelamos un pedido por falta de disponibilidad, imposibilidad de producción o por otra causa atribuible a nosotros, informaremos al cliente y devolveremos la totalidad del valor pagado.

10. Problemas con la entrega

Es responsabilidad del cliente proporcionar:

  • Una dirección correcta y completa.
  • Un número de teléfono disponible.
  • La información necesaria para realizar la entrega.
  • La presencia de una persona autorizada para recibir el pedido.

Si no podemos realizar la entrega por una dirección incorrecta, ausencia del cliente o imposibilidad de contacto, podremos coordinar un nuevo envío. El costo adicional del domicilio podrá estar a cargo del cliente.

Si el pedido no se entrega por una causa atribuible a nosotros o al transportador contratado directamente por la tienda, coordinaremos una nueva entrega o el reembolso correspondiente, sin costo adicional para el cliente.

11. Reembolsos

Cuando se apruebe un reembolso, informaremos al cliente por correo electrónico, WhatsApp u otro medio de contacto suministrado durante la compra.

El dinero será devuelto preferiblemente al mismo medio utilizado para realizar el pago. Cuando esto no sea posible, acordaremos con el cliente otro medio de devolución disponible.

Para efectuar el reembolso podremos solicitar:

  • Nombre e identificación del comprador.
  • Número del pedido.
  • Información de la transacción.
  • Datos del medio de pago utilizado.
  • Certificación bancaria, cuando sea necesaria.

En las operaciones de comercio electrónico, la devolución del dinero se realizará dentro del plazo legal aplicable y no excederá 15 días calendario, siempre que el cliente haya suministrado la información necesaria para efectuarla.

El tiempo exacto en el que el dinero aparezca reflejado puede depender de la pasarela de pagos, el banco o la franquicia de la tarjeta.

12. Reversión del pago electrónico

Cuando la compra se realice mediante tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:

  • La operación fue fraudulenta.
  • La operación no fue solicitada.
  • El producto no fue recibido.
  • El producto entregado no correspondía a lo solicitado.
  • El producto recibido estaba defectuoso.

La reclamación deberá presentarse ante nosotros y ante la entidad emisora del instrumento de pago dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor conoció la operación o tuvo conocimiento de la situación que origina la solicitud.

La reclamación debe incluir:

  • Manifestación de las razones de la solicitud.
  • Indicación de la causal invocada.
  • Valor por el que se solicita la reversión.
  • Identificación de la transacción.
  • Fecha de la operación.
  • Identificación del medio de pago utilizado.

Cuando corresponda, el consumidor deberá mantener el producto a disposición para su devolución o recogida.

13. Uso y conservación del producto

No procederá la reposición o el reembolso cuando el deterioro del producto sea consecuencia de:

  • Almacenamiento a una temperatura inadecuada.
  • Exposición prolongada al calor, humedad o luz directa.
  • Empaque mal cerrado después de abierto.
  • Descongelación o recongelación incorrecta.
  • Manipulación inadecuada por parte del cliente o de terceros.
  • Incumplimiento de las instrucciones de conservación.
  • Incumplimiento de las recomendaciones de preparación.
  • Consumo después de la fecha indicada.
  • Alteraciones realizadas después de la entrega.

Las recomendaciones incluidas en la etiqueta, el empaque y la descripción del producto forman parte de sus condiciones de uso y conservación.

14. Continuidad ante cambios de marca

Los cambios en el nombre comercial, identidad visual, logotipo, dominio o presentación de la tienda no modifican los derechos del consumidor ni las obligaciones relacionadas con los pedidos realizados.

Las compras efectuadas antes o después de un cambio de marca serán atendidas por el mismo responsable de la venta identificado en esta política, salvo que se informe expresamente algo diferente al consumidor.

Esta política continuará vigente independientemente de que la tienda utilice actualmente o en el futuro una identidad comercial diferente.

15. Información del responsable de la venta

Razón social o nombre legal: PANMORATO
NIT o documento de identificación: 32258630
Domicilio: Rionegro, Antioquia, Colombia
Correo electrónico: panmorato@gmail.com
WhatsApp: +57 316 137 4505
Sitio web: artesanalab.store

16. Cambios en esta política

Podremos actualizar esta política cuando se produzcan cambios en nuestros procesos, medios de pago, canales de venta o en la legislación aplicable.

La versión vigente será la publicada en la tienda virtual al momento de realizar la compra.

Los cambios en la identidad comercial de la tienda no afectarán los derechos adquiridos por el consumidor ni las obligaciones correspondientes a pedidos realizados previamente.