Política de envío

POLÍTICA DE ENVÍOS Y ENTREGAS DE PANMORATO

Última actualización: 28 de agosto de 2026

1. Información general

La presente Política de Envíos y Entregas establece las condiciones aplicables a los pedidos realizados a través de artesanalab.store, WhatsApp, Instagram y los demás canales de venta autorizados.

Panmorato es el nombre comercial principal y la nueva identidad de la actividad anteriormente conocida como Artesanalab. Su responsable legal es:

  • Correo electrónico: panmorato@gmail.com
  • WhatsApp: +57 316 137 4505
  • Instagram: @artesanalab_
  • Sitio web actual: artesanalab.store

Actualmente no contamos con tienda física ni punto permanente de recogida. La dirección para notificaciones no constituye un establecimiento abierto al público.

2. Zonas de cobertura

Actualmente realizamos entregas, sujetas a disponibilidad de ruta, en:

  • Medellín.
  • Rionegro.
  • La Ceja.
  • El Retiro.
  • El Carmen de Viboral.
  • Marinilla.
  • El Santuario.
  • Otros sectores del Oriente antioqueño previamente confirmados por Panmorato.

La inclusión de una ciudad o municipio en esta lista no significa que tengamos cobertura diaria ni que podamos llegar a todos sus barrios, veredas o sectores.

Antes de confirmar el pedido verificaremos la dirección, disponibilidad de la ruta y costo del domicilio.

Actualmente no realizamos despachos nacionales ni entregas fuera de Colombia, salvo que Panmorato lo informe expresamente para productos y destinos determinados.

3. Anticipación de los pedidos

Debido a que nuestros productos se elaboran artesanalmente y de acuerdo con una programación de producción, los pedidos deben realizarse con un mínimo de tres días hábiles de anticipación.

Para efectos de esta política, se consideran días hábiles los comprendidos entre lunes y viernes, excepto los días festivos en Colombia.

El plazo comenzará a contar después de que:

  1. Panmorato confirme la disponibilidad del producto.
  2. Se verifique la información necesaria para la entrega.
  3. El pago sea aprobado o confirmado.

Enviar un mensaje, solicitar una cotización, agregar productos al carrito o dejar un pedido pendiente de pago no reserva inventario ni fecha de producción.

En pedidos de gran volumen, fechas especiales, temporadas de alta demanda o productos personalizados podrá requerirse un plazo mayor, que será informado antes del pago.

4. Confirmación de la entrega

La fecha de entrega se considerará confirmada cuando el cliente reciba la correspondiente confirmación de Panmorato.

Las fechas solicitadas por el cliente están sujetas a:

  • Capacidad de producción.
  • Confirmación del pago.
  • Disponibilidad de ingredientes.
  • Zona de cobertura.
  • Programación de rutas.
  • Condiciones logísticas.

Si después del pago no fuera posible atender la fecha inicialmente solicitada, Panmorato contactará al cliente para acordar una alternativa. Cuando no sea posible llegar a un acuerdo, se realizará el reembolso correspondiente.

5. Entregas sujetas a ruta

Los domicilios se programan mediante rutas organizadas por zonas. Por esta razón, la entrega podrá asignarse dentro de una franja horaria aproximada y no necesariamente a una hora exacta.

Cuando se informe una franja de entrega, el cliente deberá procurar que él o una persona autorizada se encuentre disponible para recibir el pedido.

Las rutas podrán experimentar variaciones razonables por:

  • Estado del tráfico.
  • Accidentes.
  • Condiciones climáticas.
  • Cierres o restricciones viales.
  • Novedades mecánicas.
  • Demoras en entregas anteriores.
  • Dificultades de acceso.
  • Situaciones de seguridad.
  • Circunstancias externas fuera del control razonable de Panmorato.

Cuando una novedad afecte considerablemente la entrega, procuraremos informar al cliente mediante los datos de contacto suministrados.

6. Costo del domicilio

El costo del domicilio dependerá de:

  • Municipio y sector de destino.
  • Distancia.
  • Accesibilidad.
  • Ruta disponible.
  • Volumen del pedido.
  • Condiciones especiales de transporte.

El valor será informado en Shopify o por el canal de venta antes de confirmar el pedido.

Cuando Shopify no pueda calcular automáticamente la tarifa para una dirección, Panmorato contactará al cliente antes de confirmar la entrega.

El domicilio forma parte del valor total de la compra cuando así aparezca discriminado en el resumen del pedido.

Las promociones de envío gratuito estarán sujetas a las condiciones, fechas, valores mínimos, zonas y restricciones informadas para cada campaña. Salvo que se indique lo contrario, las promociones no son acumulables.

7. Transportadores

Las entregas podrán ser realizadas por:

  • Personal autorizado por Panmorato.
  • Transportadores independientes.
  • Empresas de mensajería o logística contratadas para la ruta.

La intervención de un transportador externo no elimina las responsabilidades que legalmente correspondan a Panmorato frente al consumidor.

El cliente deberá tratar con respeto al personal encargado de la entrega y facilitar razonablemente el acceso al lugar indicado.

8. Información suministrada por el cliente

El cliente deberá proporcionar información completa, veraz y actualizada, incluyendo:

  • Nombre de quien recibe.
  • Número de teléfono disponible.
  • Dirección completa.
  • Ciudad o municipio.
  • Barrio, vereda o sector.
  • Número de casa, apartamento, oficina o local.
  • Torre, portería o unidad, cuando corresponda.
  • Indicaciones de acceso.
  • Restricciones de ingreso.
  • Datos necesarios para localizar el destino.

Antes de finalizar la compra, el cliente deberá revisar cuidadosamente estos datos.

Panmorato no será responsable por las dificultades o retrasos causados exclusivamente por información incorrecta, incompleta o desactualizada proporcionada por el cliente.

Si el cambio de dirección se solicita después de iniciar la ruta, estará sujeto a cobertura, disponibilidad y posible cobro adicional.

9. Recepción por otra persona

El pedido podrá entregarse al cliente o a una persona autorizada que se encuentre en la dirección informada, incluyendo familiares, empleados, recepcionistas o personal de portería.

La recepción del pedido por una persona ubicada en la dirección indicada se entenderá realizada por cuenta del cliente, salvo que este haya dado instrucciones diferentes antes del despacho.

Cuando la administración, portería o recepción no permita el ingreso o se niegue a recibir el pedido, se aplicarán las condiciones previstas para una entrega fallida cuando la situación no sea atribuible a Panmorato.

10. Entrega sin contacto o en un lugar acordado

El pedido solamente se dejará en portería, recepción, puerta u otro lugar sin entrega personal cuando:

  • El cliente lo solicite o autorice expresamente.
  • El lugar permita conservar razonablemente el producto.
  • El transportador pueda dejar evidencia de la entrega.

Al solicitar esta modalidad, el cliente asume los riesgos posteriores a la entrega derivados de exposición al sol, lluvia, temperatura inadecuada, animales, insectos, pérdida, hurto o manipulación por terceros, siempre que Panmorato haya cumplido correctamente las instrucciones recibidas.

Panmorato podrá negarse a abandonar un alimento en un lugar que represente un riesgo evidente para su conservación o seguridad.

11. Entrega fallida

Se considerará entrega fallida cuando el transportador llegue a la dirección informada y ocurra alguna de las siguientes situaciones:

  • El cliente o la persona autorizada no se encuentra disponible.
  • Nadie responde las llamadas o mensajes.
  • La dirección es incorrecta, incompleta o no puede localizarse.
  • No existe autorización de ingreso.
  • La portería o recepción se niega a recibir el pedido.
  • El cliente solicita una espera que afecte injustificadamente la continuidad de la ruta.
  • El cliente cambia la dirección cuando el pedido ya se encuentra en camino y el nuevo destino no puede atenderse.
  • La entrega no puede completarse por otra causa atribuible al cliente.

El transportador realizará un intento razonable de contacto mediante el número suministrado. Si no es posible completar la entrega, el pedido podrá regresar al lugar de origen cuando las condiciones logísticas y sanitarias lo permitan.

12. Segundo intento de entrega

Cuando la primera entrega falle por una causa atribuible al cliente, cualquier segundo intento estará sujeto a:

  • Pago de un nuevo domicilio.
  • Disponibilidad de ruta.
  • Confirmación de una nueva fecha.
  • Condiciones de conservación e inocuidad del producto.
  • Posibilidad material de recuperar y almacenar el pedido.

Debido a la naturaleza perecedera de los alimentos, no siempre será posible conservarlos o realizar un segundo envío.

Si el producto pierde sus condiciones adecuadas de calidad o seguridad como consecuencia de una entrega fallida atribuible al cliente, no podrá reenviarse ni reembolsarse por esa causa.

Si la entrega falla por responsabilidad de Panmorato o del transportador contratado, Panmorato asumirá el costo de la solución y coordinará la reposición, nueva entrega o reembolso que corresponda.

13. Conservación de los productos

El cliente deberá seguir las instrucciones de almacenamiento, refrigeración, congelación, descongelación, calentamiento y consumo informadas en la etiqueta o ficha de cada producto.

Una vez recibido el pedido, el cliente será responsable de:

  • Guardarlo oportunamente.
  • Mantener la cadena de frío cuando corresponda.
  • Evitar exposición prolongada al sol o al calor.
  • Mantenerlo herméticamente cerrado.
  • No consumirlo después de la fecha indicada.
  • Evitar contaminación o manipulación inadecuada.

Panmorato no será responsable por el deterioro ocasionado exclusivamente por almacenamiento o manipulación contrarios a las instrucciones, siempre que el producto haya sido entregado en condiciones adecuadas.

14. Revisión al recibir el pedido

El cliente deberá revisar el pedido tan pronto lo reciba y verificar:

  • Cantidad de unidades.
  • Productos solicitados.
  • Integridad del empaque.
  • Condiciones visibles.
  • Señales de apertura, golpes, derrames o deterioro.
  • Etiquetas e instrucciones de conservación.

Los faltantes, productos equivocados, empaques abiertos o daños visibles deberán informarse preferiblemente el mismo día de la entrega.

La reclamación deberá enviarse a:

Recomendamos adjuntar:

  • Número o fecha del pedido.
  • Descripción de lo ocurrido.
  • Fotografías o videos del producto.
  • Fotografías del empaque y la etiqueta.
  • Evidencia del estado en que fue recibido.

El aviso el mismo día facilita la investigación, pero no elimina ni limita los derechos legales del consumidor.

15. Evidencia de entrega

Panmorato o el transportador podrán conservar evidencia razonable de la entrega, como:

  • Registro de fecha y hora.
  • Nombre de quien recibe.
  • Confirmación por mensaje.
  • Fotografía del paquete en el punto autorizado.
  • Constancia del transportador.
  • Firma o comprobante electrónico.

Estas evidencias serán tratadas conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales y se utilizarán para comprobar la entrega, atender reclamaciones, prevenir fraude y cumplir obligaciones legales.

16. Cambios de fecha o dirección

Las solicitudes de cambio deberán realizarse lo antes posible y antes de comenzar la producción o el despacho.

Su aceptación dependerá de:

  • Estado del pedido.
  • Programación de producción.
  • Disponibilidad de ruta.
  • Nueva ubicación.
  • Características del producto.
  • Costos adicionales.

Una vez elaborado o despachado el pedido, Panmorato no garantiza que sea posible cambiar la fecha o dirección.

Si el cambio genera un costo adicional de transporte, este será informado y deberá ser pagado antes de programar la nueva entrega.

17. Cancelación de pedidos

Debido a que los productos se elaboran artesanalmente, con programación previa y en algunos casos conforme a las cantidades solicitadas, el pedido no podrá cancelarse cuando haya comenzado:

  • La compra de ingredientes específicos.
  • La preparación.
  • La producción.
  • La personalización.
  • El empaque.
  • El despacho.

Esta regla no limita los derechos del consumidor cuando exista incumplimiento, producto defectuoso, entrega equivocada, falta de calidad o cualquier otra situación protegida por la legislación colombiana.

Las condiciones sobre cancelaciones, devoluciones, garantía, retracto y reembolsos se complementan con la Política de Devoluciones y Reembolsos de Panmorato.

18. Demoras o imposibilidad de entrega

Cuando una demora sea atribuible a Panmorato y afecte sustancialmente el propósito del pedido, contactaremos al cliente para ofrecer, según el caso:

  • Nueva fecha.
  • Modificación aceptada por el cliente.
  • Reposición.
  • Reembolso del valor correspondiente.
  • Otra solución razonable.

No realizaremos sustituciones ni cambios esenciales sin autorización del cliente.

19. Fuerza mayor

Las entregas podrán suspenderse o reprogramarse por circunstancias imprevisibles o irresistibles, entre ellas:

  • Desastres naturales.
  • Inundaciones.
  • Derrumbes.
  • Cierres viales.
  • Alteraciones graves del orden público.
  • Disposiciones de autoridad.
  • Fallas generalizadas de servicios.
  • Emergencias sanitarias.
  • Otras situaciones ajenas al control razonable de Panmorato.

Cuando estas circunstancias afecten un pedido confirmado, informaremos al cliente y ofreceremos alternativas razonables, sin desconocer los derechos que legalmente le correspondan.

20. Relación con otras políticas

Esta Política de Envíos y Entregas se complementa con:

  • Términos del Servicio.
  • Política de Devoluciones y Reembolsos.
  • Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.
  • Información particular de cada producto.
  • Condiciones específicas de promociones o campañas.

En caso de contradicción, prevalecerán las disposiciones obligatorias de la legislación colombiana y los derechos irrenunciables del consumidor.

21. Modificaciones

Panmorato podrá actualizar esta política cuando cambien las rutas, cobertura, transportadores, operación o disposiciones legales.

Las modificaciones se publicarán con su fecha de actualización y se aplicarán hacia el futuro. Las condiciones esenciales de un pedido ya confirmado no se modificarán unilateralmente en perjuicio del cliente.

22. Atención al cliente

Para consultas sobre cobertura, tarifas, programación o estado de una entrega, puedes comunicarte mediante:

Horario de atención: el informado y actualizado en nuestros canales oficiales.

También puedes consultar tus derechos como consumidor en el sitio de la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia: www.sic.gov.co.